Au cours des 15 dernières années, le métier de vendeur a profondément changé. Les techniques de vente traditionnelles ont laissé la place à une multitude d’approches et le vendeur doit désormais savoir changer de casquette au gré des situations. Ambassadeur, conseiller, community manager, technicien, voire commercial, il doit adapter son discours et sa stratégie à chaque client, à chaque technologie. Ce large éventail de compétences ne s’acquiert pas si facilement. La formation est un enjeu capital pour les marques qui veulent rester dans la course.

Au début des années 2000, avec l’expansion des réseaux et des chaînes, on assiste à l’explosion du merchandising et des concepts de magasins. Désormais, le vendeur doit être ambassadeur de sa marque. On lui demande d’être attentif à son apparence, à son grooming, à son attitude pour être en parfaite cohérence avec le nouvel écrin qui véhicule les valeurs de la marque. La révolution de la vente ne fait que commencer.

Une relation de plus en plus personnalisée

Face au développement rapide, depuis une dizaine d’années, de la vente sur Internet, le mortar doit se défendre, justifier son existence. Pour créer la différence, le vendeur doit offrir son conseil professionnel et personnalisé. Il ne suffit plus de connaître ses produits, ni les fondamentaux de la relation client : il faut maintenant proposer le produit qui correspond précisément aux attentes, aux désirs et aux caractéristiques du client. II faut questionner le client, aller au-delà de la simple demande. En fin psychologue, le vendeur doit créer les conditions d’une vente multisensorielle pour générer des émotions que la vente sur Internet ne saurait susciter.

Il y a cinq ans, les enseignes ont investi les réseaux sociaux ; les magasins sont devenus des espaces de convivialité, de culture, de restauration, d’évènement ; la marque crée avec ses fans, ses clients, une communauté dont le vendeur doit être le pivot. Community manager, le vendeur doit faire rêver le client sur l’univers de la marque, savoir parler de tous les sujets périphériques qui constituent cet univers, il doit enfin faire le lien entre le off line et le on line.

Des clients de mieux en mieux informés

Aujourd’hui, c’est le cross-canal qui se matérialise dans les magasins. Les applications Click-and-Collect drainent des clients pressés de récupérer leur commande, qu’il faut convaincre de découvrir le reste de la collection. Pour offrir l’ensemble de la gamme dans un espace physique limité, les marques ont mis à disposition des tablettes et des bornes interactives. Le vendeur doit vendre avec conviction des produits qu’il n’a jamais vus et que les clients, ayant préparé leur achat sur Internet, connaissent parfois mieux que lui.  Certains clients n’hésitent pas non plus à pratiquer le showrooming. Avec la connexion internet mobile, ils peuvent consulter en magasin comparateurs et commentaires. Le vendeur doit se faire technicien et savoir désamorcer ce type de situation sans perdre ni la face ni sa légitimité et gérer de nouvelles objections avec tact pour récupérer la vente.

 

Des défis de plus en plus complexes

Demain, le CRM sera magique : l’historique d’achat, ses préférences seront disponibles dès que le client passera le seuil du magasin ; le vendeur disposera en temps réel d’analyses qu’il devra interpréter avec naturel et réactivité. Grâce à la géolocalisation, le vendeur saura qui va venir dans le magasin et devra, à l’instar du commercial B-to-B, peaufiner ses arguments, préparer ses propositions, bref, élaborer une stratégie de vente personnalisée pour chaque client. 

Même si la vente reste bien l’objectif final, elle n’est plus l’unique graal du vendeur. Elle a pu se faire avant le passage en magasin, elle pourra se faire après. Les repères du vendeur s’émoussent, son spectre de compétences s’approfondit, se diversifie, se complexifie. Les marques devront espérer trouver des Shiva, naturellement capables de tout faire, ou former leurs équipes à une large palette de talents pour en faire les meilleures aujourd’hui et préparer les vendeurs de demain.

Eric Pestel

Co-fondateur de ]LOOKADOK[

Société internationale de formation dédiée à l’optimisation du point de vente.