Dans les grands magasins Isetan à Tokyo, le client est accueilli par de charmantes vendeuses qui sont en fait des robots. La digitalisation des magasins annonce-t-elle la disparition des vendeurs ? Evidemment pas, mais au-delà de ces opérations d’image, est induit un changement de rôle et donc de compétences.

Dans un précédent article*, nous avons analysé l’évolution du métier de vendeur dans les 15 dernières années. Projetons-nous maintenant dans un futur qui a déjà commencé pour analyser certaines conséquences du retail omnicanal.

Parmi les nombreuses fonctionnalités des sites Internet de marque de retail, une est fondamentale pour générer du trafic dans la boutique et devrait être mise en place systématiquement : la géolocalisation et la réservation en boutique, mieux que le Click and Collect. Le client peut repérer l’endroit où le produit qu’il désire se trouve et prendre rendez-vous pour l’essayer sans l’avoir encore acheté. Il est donc probable que ce bénéfice remplacera le Click and Collect qui oblige à l’achat avant un essayage.

Ce service conduit à une parfaite gestion des stocks, c’est une contrainte, c’est aussi une source d’économie importante pour le retail.

Le client réserve par le site un produit en magasin. S’il n’est pas disponible dans le magasin le plus proche, il peut en demander la mise à disposition pour le rendez-vous qu’il prend.

Là est l’une des prochaines révolutions les plus importantes du retail mais elle passe encore inaperçue. Jusqu’à présent les vendeurs ont développé par eux-mêmes ou lors de leurs formations, des réflexes immédiats pour observer, écouter, trouver la bonne proposition et conseiller en maîtrisant parfaitement l’improvisation. Evidemment cette improvisation doit s’appuyer sur une excellente connaissance des produits d’une part et de compréhension du client d’autre part.

Maintenant, le magasin reçoit les demandes de rendez-vous autour d’un produit déterminé. Le directeur de magasin répartit les rendez-vous entre les vendeurs qui ont de quelques heures à quelques jours pour les préparer. Les vendeurs conquièrent le temps de connaitre l’historique d’achat ou à défaut le parcours du client sur le site Internet pour connaitre entre quels produits le client a hésité et donc les raisons probables du choix et les leviers de prises de décision. Le vendeur se transforme alors en véritable commercial B to B qui élabore une stratégie pour, au moins, vendre le produit choisi mais surtout pour amener vers une vente incitative (up-selling) et une vente complémentaire. Le temps est donné pour prévoir les différents mix and match déclinés à partir du produit initial et même pour préparer les questions nécessaires et les arguments possibles. Cette phase pourra être optimisée par les outils d’aide à la vente (clienteling) tels que ceux développés par CY-Play et déjà en utilisation chez Sephora ou de Beers.

Ce service est depuis longtemps pratiqué dans les boutiques de Luxe pour des clients VIP et surtout VVIP. Les vendeurs affectés à cette clientèle de prestige connaissent donc bien ces techniques mais dorénavant tous les positionnements le permettront. Les magasins Kiabi le proposent déjà. Les clients vont donc rapidement le considérer comme un service ‘must have’ pour leurs marques préférées.

Evidemment, le temps du rendez-vous, de préparation et de sophistication du conseil varie d’un positionnement à l’autre mais le service est attendu partout et va bousculer les méthodes de travail des vendeurs ainsi que leur formation en renforçant les capacités d’analyse, de connaissance client et de mise en place d’une véritable stratégie de fidélisation.

A suivre….

Eric Pestel

Co-fondateur de ]LOOKADOK[

Société internationale de formation dédiée à l’optimisation du point de vente.

twitter : @ericlookadok / Wechat : ericlkparis / eric.pestel@lookadok.com

*Article ‘Faut-il être Shiva pour être un bon vendeur ?’ ar Eric Pestel, LOOKADOK sur demande.